Customer Journey: ¿Qué es y cómo puede ayudar a generar empatía con tus clientes?

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Customer Journey qué es WORTEV

Customer Journey es uno de los términos más escuchados hoy en día en el universo empresarial. Es la persona que acompaña en el camino que recorre un cliente desde que surge la necesidad de obtener un producto o servicio, hasta que lo compra y utiliza. 

El conocimiento de este trayecto permite a las empresas volverse más competitivas para conocer y satisfacer de mejor manera las necesidades de los clientes.

Cuando surge una necesidad, los consumidores tienen acceso a un gran mercado que ofrece una diversidad de marcas, servicios de valor agregado, estrategias publicitarias, modelos de negocio, formas de pago y experiencia de usuario. 

Para que una empresa pueda sobresalir y construir una relación estrecha y duradera con su cliente, debe ofrecer una experiencia gratificante durante todas las etapas de su viaje como consumidor. En este trayecto tener el apoyo de un Customer Jorney te ayudará a alcanzar las metas.

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Customer Journey te ayudará para acompañar a tu cliente

1. Atención

En esta etapa es importante atraer a los usuarios por medio de la correcta inversión en publicidad, así como visibilidad en búsquedas por internet y redes sociales o generación de recomendaciones. 

2.  Atracción

Ya que conocen las marcas, los usuarios procesan lo que les ofrece cada una de ellas y se acercan a las que les resultan más atractivas. Las empresas deben diferenciarse de su competencia, despertando el interés para el segmento de población al que van dirigidas.

3. Investigación

Los clientes comparan las marcas en la red, puntos de venta o información de terceros. Es en esos espacios donde debes tener ofertas competitivas en precios y cualidades especiales. 

4. Acción

En esta fase los consumidores han elegido una marca y adquirido el producto. Inicia los esfuerzos de retención mediante un buen servicio al cliente y seguimiento de compra.

5. Apología

Una vez construida una relación con los clientes, es importante mantener la atracción hacia la marca. A los clientes fieles puedes convertirlos en “embajadores” y obtener recomendaciones hacia amigos o familiares. 

En este punto, las empresas pueden generar encuestas de satisfacción o programas de lealtad para lograr dicha conexión con el usuario. Al final la labor de Customer Journey te ayudará a entender cómo es posible fidelizar clientes. Esa posición te permitirá conocer qué necesitas hacer para conseguir consumidores que no busquen más opciones.

Columna escrita por Fernando Esquivel, director de Investigación de Mercados en The Competitive Intelligence UnitSíguelo en @fernando-esquivel

Nota del Editor: Las opiniones expresadas en esta publicación son responsabilidad exclusiva del autor y no reflejan necesariamente la visión de Wortev.

Fernando Esquivel
Fernando Esquivel
Director de Investigación de Mercados en The CIU (Competitive Intelligence Unit)

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