El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o servicio, delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que buscan su preferencia. ¿Cómo lograr que consuman tu producto o servicio? Ahí radica la importancia de la satisfacción del cliente.
Componentes de la satisfacción del cliente
Para lograr esta tan anhelada complacencia y subsecuente fidelización, verifica paso a paso lo que sucede con tu producto o servicio desde que está dentro de la empresa, hasta que llega al consumidor.
Producto o servicio
Realiza un análisis profundo sobre el producto o servicio que brindas. Antes de querer saber qué piensan tus clientes de tu empresa asegúrate de saber que piensas tú de lo que ofreces.
Calidad del producto o servicio
Pon atención a lo que ofreces, en el caso de un producto, aún si piensas que lo conoces bien, vuelve a tenerlo en tus manos, revisa cada aspecto detenidamente.
Si es un servicio, úsalo, y busca a alguien de tu confianza que pueda usar el servicio por ti, al final pide su opinión.
Clima laboral
Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente. Dale importancia a mejorar las relaciones entre tus colaboradores. Una encuesta de clima laboral es una gran herramienta para saber cómo se siente tu fuerza laboral.
Ventajas de dar importancia de la satisfacción del cliente
- Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos veces, compra toda la vida.
- Un cliente que está feliz con tu marca se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
- Si cumples con sus expectativas, él te defiende de todos, siempre verá los puntos buenos de la marca y se encargará que otros lo sepan.
En WORTEV contamos con dos herramientas muy efectivas para visualizar la importancia de la satisfacción del cliente y atacar los puntos endebles en nuestro producto y/o servicio con el objetivo de elevar su comodidad al grado de llegar al deleite. Éstas son el modelo Kano y la encuesta de satisfacción. Ambos, centrados en el servicio al cliente.
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Modelo Kano
El modelo de Kano es una herramienta analítica que relaciona las características de un producto con el nivel de satisfacción de sus clientes o compradores. Fue creada en los años 80’s por el profesor japonés Nokiari Kano.
Busca identificar y clasificar los distintos atributos de los productos para luego relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al cliente.
Tiene como objetivo último que tú como vendedor o fabricante puedas identificar claramente cuáles son los atributos valorados por los consumidores y ofrecer un producto acorde a dicha valoración.
De este modo, el modelo Kano te ayuda a identificar tres elementos claves para consolidar tu estrategia de venta:
- Cuáles son los desaciertos de tu producto y/o servicio. Es decir, aquellos atributos que deberían estar presentes pero no lo están o en grado insuficiente.
- Si es conveniente o no invertir en agregar o no un determinado atributo ¿El cliente estará o no dispuesto a pagar por este atributo adicional?
- Determinar cuáles atributos pueden llevarte a superar a tus competidores.
Encuesta de satisfacción
Con una encuesta de satisfacción podrás saber qué tan tan felices están tus clientes con los diferentes atributos de tus productos y servicios.
De esta forma podrás realizar los cambios necesarios para convertir su experiencia en un momento positivo que los convierta en defensores de tu marca.
Realizar una encuesta de satisfacción siempre es la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes.
Existen muchos métodos para hacer encuestas, sin embargo, realizar una encuesta de satisfacción en línea siempre será la mejor opción, ya que es el recurso más económico, rápido y fácil.
A través de este recurso puedes conocer también a tus clientes insatisfechos y prevenir que abandonen tu marca, producto o servicio.
Así, tendrás las herramientas para cumplir con las expectativas de tus clientes y no afectar los ingresos de tu negocio.
Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo.
Objetivos de una encuesta de satisfacción
- Saber con exactitud qué necesitas mejorar.
- Saber qué opinan los clientes de tu marca.
- Conocer cuáles son los puntos que más le agradan a tus clientes.
- Entender las necesidades de los clientes.
- Saber qué puedes hacer para retener a los clientes.
- Saber si estás haciendo lo correcto con determinadas estrategias.
- Extender las expectativas de los clientes.
Cuando das importancia de la satisfacción del cliente tendrás un indicador para conocer la intención de compra de los consumidores y el grado de lealtad.
La información recopilada a través de una encuesta de servicio es muy valiosa y se debe compartir con todos los empleados para que sepan abordar los problemas de los clientes, o compartir los testimonios de los mismos.
En WORTEV tenemos la experiencia necesaria para ayudarte a lograr la fidelización de tus clientes con la debida importancia de la satisfacción del cliente. Acércate a nuestra área de Marketing con gusto podemos ayudarte a crecer tu negocio.
Columna escrita por Jesús Ríos, experto en estandarización de procesos, identificación de mejoras y solución de problemas.
Nota del Editor: Las opiniones expresadas en esta publicación son responsabilidad exclusiva del autor y no reflejan necesariamente la visión de WORTEV.
