El 53% de los compradores en línea consideran importante el plazo de entrega al realizar una compra por internet, de acuerdo con la empresa de logística Kubbo. Esta cifra puede significar un dolor de cabeza para los emprendedores que recién inician su camino en el comercio electrónico. A continuación, te presentaremos dos conceptos clave para adentrarte a la logística de tu negocio sin morir en el intento: fulfillment y dropshipping
Ambos son procesos logísticos para llevar a cabo tu gestión de inventario, elegir uno u otro depende de tu modelo de negocio, del producto que ofrezcas y de tu capacidad de almacenamiento. A continuación, explicaremos la diferencia entre fulfillment y dropshipping.
Contenido:
¿Qué es dropshipping?
Este modelo logístico es recomendable para tiendas en línea que comercializan productos de un tercero y no requieren contar con inventario propio. Además, permite que el proveedor sea quien gestione el proceso de entrega al cliente final. Es decir, la tienda en línea solo funge como una vitrina del proveedor, como el caso de una librería o boutique de ropa, incluso marketplaces como Amazon o Linio.
Ventajas del dropshipping en comercio electrónico:
- No se necesita invertir capital para tener inventario y por lo tanto, tampoco es necesario un espacio de almacenamiento.
- Puedes destinar más recursos en tus estrategias de marketing para atraer más prospectos y mejorar las ventas.
- Compartir el inventario de uno o más proveedores, favorece un catálogo de productos más variados, lo que te permite experimentar con un nicho de mercado mucho más amplio.
- Al tener diferentes proveedores éstos pueden estar ubicados en diferentes regiones, países e incluso continentes que te permitan atender a un mayor número de clientes.
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Desventajas del dropshipping:
- El envío puede ser más lento al tercerizar el proceso y tu reputación puede quedar a la deriva si el proveedor falla.
- La satisfacción del cliente queda completamente bajo la responsabilidad del proveedor, aunque la marca reconocida por el cliente es la tuya.
- Para mantener precios competitivos, el margen de ganancias es menor, por lo que deberás contar con un amplio catálogo para incrementarlo por volumen de ventas.
- Al no tener control del envío, pueden existir mayores riesgos de devolución o contracargos. Asegúrate de detallar tus políticas y acuerdos con los proveedores.
Pasos del dropshipping
Para entender mejor qué es el dropshipping y decidir si es el modelo de negocio que adoptarás para tu tienda en línea, te explicamos el proceso completo de operación para facilitar tu decisión entre fulfillment y dropshipping:
1. El cliente hace compra en e-commerce
Este es el primer paso del modelo y el más importante, ya que es cuando el cliente se convence de comprar en tu tienda gracias a la información proporcionada, experiencia de usuario y costo. Para llegar aquí, el prospecto atravesó el funnel de ventas, motivado por tu estrategia de marketing.
Una vez que el cliente concretó la compra, tu tienda en línea gestionará el pago y capturará los datos de envío del pedido. Al empezar a vender, selecciona la cantidad de productos disponibles en tu e-commerce alineado a la cantidad disponible de tus proveedores. Ellos deberán mantener actualizado su inventario disponible para que tú lo puedas ofertar.
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2. E-commerce manda pedido a proveedor
Este es el segundo paso del dropshipping en comercio electrónico. Ya sea que tú gestiones la preparación del pedido directamente con el almacén de tu proveedor o entregues los datos para delegar este proceso.
El control logístico a partir de ahora dependerá de la capacidad en la gestión del inventario de tu proveedor, así como de los tiempos de entrega que manejen con sus aliados logísticos. Tú eres el encargado de enviar a tu cliente el código de seguimiento de su pedido y darle la atención requerida. Es así como tu tienda en línea funge como un intermediario entre el cliente final y el proveedor.
3. Proveedor hace el envío
El tercer paso para conocer cómo funciona el dropshipping incluye el proceso de packing o embalaje, recolección y entrega del pedido al cliente final. Para cuidar tu marca, deberás acordar con tu proveedor hacer tus entregas en una caja genérica o de preferencia con tu logotipo para que continúe la presencia de marca con tus clientes.
La satisfacción del cliente ocupa un papel clave en esta etapa del proceso, ya que de esto dependerá que regrese a tu tienda. Asegúrate de garantizar la calidad y contar con una política de devoluciones clara para evitar malos entendidos posteriores.
Cómo implementar el dropshipping para tu tienda en línea
Requiere una excelente planeación, investigación y análisis de los mejores proveedores para tu tienda en línea. Pues deberás comparar no solo el precio, sino su reputación en el mercado y si es posible, la cantidad de tiendas en línea con las que trabajan, además de la tuya.
Al elegir un proveedor para realizar dropshipping es importante considerar cómo satisfacen la demanda de cada pedido y su envío; y cómo controlan las existencias. También, asegúrate de conocer su proceso de atención al cliente para evitar problemas de comunicación o rendimiento futuros.
Proceso de logística inversa
Otro aspecto que deberás considerar al trabajar bajo el formato dropshipping es la logística inversa. Es decir, qué harán en caso de devoluciones, paquetes no entregados, o si aplica, la recolección de envases o empaques desechados por los clientes para reúso o reciclaje.
En estos casos, tu cliente se pondrá en contacto con tu tienda, sin embargo, el proceso para recolectar el producto lo gestionará tu proveedor. Este proceso requiere el mismo esfuerzo que la logística de envío para mantener una relación saludable con los compradores.
El proceso inicia con la recolección del producto a devolver, posteriormente el reacondicionamiento para saber si se vuelve a poner a la venta y finaliza con el proceso administrativo de devolución económica y seguimiento de la ejecución del trámite.
¿Qué es fulfillment?
Este modelo logístico consiste en dejar en manos de un tercero una parte o la totalidad del proceso de logística, puede ir desde la preparación del paquete, hasta la entrega al cliente. En el fulfillment para e-commerce, un tercero almacena en sus instalaciones los productos que vendes, prepara los pedidos y se encarga de realizar tus envíos y en su caso, logística inversa. Es decir, toda la gestión a partir de que se concreta un pedido.
El fulfillment en México es utilizado mayoritariamente por los marketplaces (como Amazon o Mercado Libre). De hecho, como parte de sus servicios está el almacenamiento de inventario y control logístico. Sin embargo, poco a poco han surgido nuevos competidores como Melonn y 99 Minutos para las tiendas en línea más pequeñas.
Estas últimas soluciones están enfocadas en emprendimientos o tiendas en línea de pymes con inventario menor que no cuentan con el espacio disponible para almacenar o personal para gestionar los envíos. ¿Para qué sirve el fulfillment? Para cumplir satisfactoriamente con los pedidos de forma más ágil. A continuación, te presentamos otros puntos a favor:
Ventajas del fulfillment
- Al delegar la parte logística, te enfocas en optimizar tu tienda en línea para diseñar la experiencia de usuario y dar seguimiento a todos los prospectos y clientes.
- El proceso de fulfillment permite que puedas operar en un espacio más pequeño sin necesidad de tener almacén.
- El centro de fulfillment generalmente se instala en lugares céntricos, lo que permite reducir tiempos de entrega y costos de envío.
- La alta velocidad en el envío es muy valorada por los actuales clientes de tienda en línea, lo que favorece la fidelización y recompra de tus productos.
Desventajas del fulfillment en logística
- Al no tener un control directo de tu inventario, pueden existir discrepancias entre las cantidades de productos que ofreces en tu tienda con las que cuentas realmente en existencia. Este riesgo se ha reducido gracias a las automatizaciones, sin embargo, pueden ocurrir.
- Delegas el control total del empaque, por lo que si deseas enviar una tarjeta personalizada o un regalo adicional al momento, será complicado que el personal del centro de fulfillment lo realice.
- El costo por el almacenamiento varía dependiendo del espacio que ocupen tus productos, por lo que si es voluminoso, necesitarás pagar un poco más.
- Asimismo, deberás invertir en surtir tu inventario para nunca tener faltantes y mantener la renta del espacio aunque no haya pedidos.
Elegir entre fulfillment y dropshipping dependerá de tu modelo de negocio y presupuesto para delegar parte de tu proceso de venta. Antes de tomar una decisión, asegúrate de estar dispuesto a tercerizar y a compartir los márgenes de ganancias con aliados y proveedores logísticos.
Pasos del fulfillment
Todo el proceso de fulfillment representa más de la mitad del tiempo de entrega a tu cliente final a partir de que realiza su compra en tu tienda en línea. Otra de las ventajas de este modelo es la optimización de los tiempos y procesos,lo que te permitirá mejorar la experiencia de tus clientes. Conoce el proceso completo de fulfillment:
Verificación de stock
Tu labor será enviar al almacén o centro de fulfillment, las mercancías justo antes de ponerlas a disposición en tu tienda en línea para que puedan despacharse en cuanto llegue un pedido.
Automatiza o coordina tu inventario en tienda con el del almacén para evitar que sucedan inconsistencias y vendan algo que no existe.
Confirmación de pago
Una vez que tu cliente realiza su compra en tu tienda en línea, se deben verificar sus datos, el domicilio de entrega y confirmar el pago correspondiente para revisar la existencia de los productos requeridos y realizar el envío. Este proceso es igual en fulfillment y dropshipping.
Preparación del paquete
Este proceso contempla la selección de los productos de la orden de compra (picking) dentro del almacén; su correcto empaquetado y/o embalaje (packing), así como la información necesaria que sirve como guía para su recolección por una empresa de paquetería o bien, su envío de última milla.
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Entrega del pedido
Ya que está preparado el envío, el transportista lo recoge del almacén para entregarlo al cliente final. Contempla en tus políticas, al menos dos intentos de entrega y asegúrate de compartir al centro de fulfillment todos los datos de contacto del cliente final para mantener una estrecha comunicación. Funciona igual en fulfillment y dropshipping.
Devolución
Este proceso debe ser más eficiente que la entrega y consiste en el mismo proceso, pero a la inversa: hay que recolectar el producto en el domicilio de entrega al cliente, llevarlo al almacén de fulfillment, desembalarlo, colocarlo en los anaqueles del almacén y ponerlo otra vez disponible a la venta.
Fulfillment y dropshipping ¿cómo elegir al mejor socio logístico?
Cada emprendedor tiene una necesidad diferente, elegir el mejor modelo logístico dependerá de quien logre integrar la cadena de valor más eficiente y efectiva de acuerdo al tipo de negocio. Sigue estas recomendaciones:
Revisar costos
Uno de los errores más comunes al hacer fulfillment y dropshipping es elegir proveedores considerando solo los precios bajos. Lo recomendable es revisar todos los productos que ofrecerás para calcular su peso volumétrico que podría aumentar el costo del flete o dificultar su logística de envío.
Manejo de volumen alto en pedidos
También es importante asegurar que tu operador logístico te ofrece un servicio de calidad y podrá satisfacer tus demandas en el mediano y largo plazo. Que cuenta con la infraestructura suficiente y sólida para cumplir en tiempo y forma con los pedidos en temporadas de mayor demanda, así como su atención al detalle y cuidado de los productos.
Precisión de entregas
Al elegir un socio para fulfillment y dropshipping deberás considerar a quien agilice sus procesos para cumplir con los tiempos en los flujos de distribución. Una entrega en tiempo y forma es lo que más satisface a tu cliente, por lo tanto, este proceso debe ser lo más puntual y eficiente posible. Asegúrate de conocer la cantidad de empresas de envíos con las que trabaja y averigua más sobre las opiniones de sus clientes respecto al servicio.
Definir el modelo de negocio entre fulfillment y dropshipping dependerá del tipo de tienda en línea que establezcas, tus objetivos de venta, así como la proyección de crecimiento que tengas en el corto, mediano y largo plazos para tu emprendimiento.
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