Tras 18 meses en pandemia, los consumidores ya están habituados a la nueva forma de comprar. Las medidas de seguridad como la distancia social y el uso de cubrebocas ya son parte de la vida cotidiana, pero esto ¿cómo impacta en los negocios? Descubre cómo cambió tu cliente a partir de la pandemia con estas tres claves.
La transformación digital ha sido primordial para el nuevo consumidor. En estos meses se ha familiarizado aceleradamente con herramientas digitales como el comercio electrónico, aplicaciones bancarias o para pago de servicios, por ejemplo. Lo que comenzó como una medida temporal se convirtió en la manera más cómoda aun cuando los comercios y bancos ya están abiertos.
En el WORTEV Rise Paper ‘Las pymes ante el mundo híbrido’ presentamos que a partir del Covid-19, la mayoría de los consumidores se sienten más seguros y cómodos comprando en línea. Son más reflexivos que impulsivos y procuran la salud física y mental. El reto para las empresas es generar experiencias híbridas o phygitals para volver a conquistar a sus clientes.
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Para Jorge Alor, experto en marketing y CEO de la agencia BNN, “con la disrupción digital, nuestros hábitos y comportamientos ya no serán los mismos que hace un par de años. Como usuarios digitales aplicamos la tecnología como una extensión de nuestro cuerpo”.
No todas las empresas están en el mismo nivel de aceleración o transformación digital. En entrevista para nuestro WORTEV Rise Paper, Alor explica que antes de probar tecnologías, las empresas deben analizar la transformación de sus consumidores. Toma nota de las tres claves para identificar cómo cambió tu cliente a partir de la pandemia.
1. Identifica a tu buyer persona
El buyer persona es una representación de tu cliente ideal. El objetivo es que a partir de su definición diseñes todas tus estrategias de marketing y ventas. Es el primer paso para saber cómo cambió tu cliente a partir de la pandemia.
Para identificarlo, basta con analizar aspectos y datos reales de tus clientes actuales. La información que necesitas es:
- Datos sociodemográficos (edad, género, nivel socioeconómico)
- Intereses (tipo de productos que compra, periodicidad y ticket promedio en tu negocio)
- Motivaciones (Nivel de interacción, tipo de interacciones, uso de promociones o descuentos)
- Canales (plataforma o medio por el que llegaron a tu negocio)
Después de recopilar la información, vacíala en un formato que te permita comparar y tomar los datos que serán referencia para diseñar tu buyer persona. Rango de edades, género, productos más vendidos, comunicación, medios por los que llegaron. A partir de ello, podrás enfocar tus estrategias en donde hay más movimiento.
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2. Realiza entrevistas y encuestas a tus clientes
Nada más efectivo que hablar con tus clientes. Busca a los consumidores más fieles o constantes y pídeles una breve entrevista para conocer sus opiniones sobre este último año. Puedes ofrecer a cambio de algún descuento.
En esta entrevista puedes preguntar sobre sus hábitos de consumo durante los últimos 18 meses, (por ejemplo, nivel de uso de internet y redes sociales para comprar). Así como sobre aquellas necesidades que puedan ser cubiertas con tu producto o servicio. Identifica dónde se complica su proceso de compra y mejóralo, (tal vez implementar nuevas alternativas de pago o entrega a domicilio, ayudarían a satisfacerlos). También puedes preguntar sobre sus temores (seguridad de sus transacciones o al contagio de Covid-19).
3. Escucha a tu equipo
Nadie mejor para conocer cómo cambió tu cliente a partir de la pandemia que tu equipo. Reúne a aquellos que tienen contacto directo con los clientes y pide que te compartan las principales inquietudes y retroalimentación sobre los consumidores.
Ventas, atención al cliente, representantes, prestadores del servicio y todas aquellas áreas que estén en comunicación con el cliente final, te ayudarán a encontrar los puntos de dolor en los que puedes mejorar. Pregúntense ¿qué parte del proceso ya no es tan efectiva como lo era antes de la pandemia?, ¿dónde presentan mayor dificultad para cerrar la venta?, por ejemplo.
Recuerda que este nuevo escenario cambiará nuestras vidas más que en los últimos 100 años. Como líder debes tomar en cuenta que para una verdadera transformación digital tienes que identificar las tendencias y a partir de ahí, crear una oportunidad de negocio.
Esa transformación en los usuarios es la que está evolucionando a las industrias. A las pymes les toca identificarlas e ir un paso más adelante. Compártenos ¿cómo consideras que cambió tu cliente a partir de la pandemia?
Descarga nuestro WORTEV Rise Paper ‘Las pymes ante el mundo híbrido’ en el siguiente formulario y conoce las recomendaciones de más expertos, así como los aprendizajes de cuatro emprendedores para su transformación digital en pandemia.
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Wite Paper: Las pymes ante el mundo híbrido
