La omnicanalidad unifica las ventas y el marketing para crear una experiencia única. Permitiendo al consumidor comunicarse y comprar directamente con la marca a través de su canal preferido.
El comercio electrónico creció después de la pandemia de forma exponencial. De acuerdo con Statista Digital Market Outlook el futuro de los negocios dependerá en gran parte del desarrollo de canales digitales de venta que contemplen los negocios, la omnicanalidad será una ventaja para las empresas.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es la estrategia y gestión de canales de venta, puntos de comunicación que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles. Como tienda física, sitio web, aplicación móvil, marketplace, call center, redes sociales, entre otros, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario que sea igual en todos los canales.
El cliente es el centro de esta estrategia
Con el avance de la tecnología, también se han modificado las prácticas de adquisición de productos. Con la omnicanalidad el cliente debe estar en el centro de toda estrategia de venta. Para un cliente más exigente, debe haber mejor capacidad de respuesta.
Las empresas apostaron por el comercio electrónico, sin embargo, existe una discusión sobre qué es lo que viene para este sector con la reapertura de las tiendas físicas. Una ventaja será lograr que todo contacto con el cliente, sin importar de dónde provenga, genere la misma experiencia de compra.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) ocho de cada diez internautas han comprado en línea algún producto o servicio en el último año. Las compras online se perciben como el canal de conveniencia al recibir compras a domicilio (58%), ahorrar tiempo (53%), y encontrar mejores ofertas y descuentos que en algunas tiendas físicas (48%).
El consumidor quiere comprar donde sea, lo que sea y cuando quiera. El customer journey integra los canales de búsquedas, de compra y de reseña del producto o servicio con acceso fácil a la información y a los productos desde la palma de su mano. Es importante contar con esta posición en la empresa para que exista un responsable del seguimiento en la experiencia del consumidor.
Beneficios de la omnicanalidad
Los intercambios comerciales se caracterizan cada vez más por contar con una mayor densidad digital. Esta transformación supone un profundo cambio social que impacta no solamente a las transacciones realizadas a través de los canales online, sino también a las realizadas por medio de canales tradicionales y offline.
Hay una serie de beneficios que tiene la omnicanalidad para el impulso del ecommerce. Desde una búsqueda con muchas más opciones de compra, atención inmediata y servicio a domicilio. Incluso los servicios más elementales se pueden gestionar.
Es importante entender que las tiendas físicas no van a desaparecer y que el ecommerce no está aquí para sustituirlas. Más bien debemos ver a ambos como un complemento del otro, mediante el cual se debe buscar ampliar y mejorar la experiencia del consumidor en todos los sentidos.
Los consumidores siguen y seguirán buscando (y disfrutando) ir a una tienda a adquirir un producto. Pero esto debe evolucionar y trabajar de la mano con la transformación digital de las empresas.
El futuro del ecommerce
Para entender qué viene para el comercio electrónico y por qué se puede hablar con una visión a futuro. De acuerdo con las estimaciones del Statista Digital Market Outlook, todo indica que este mercado registrará cifras en aumento año tras año. De 2021 hasta 2025, los ingresos procedentes del comercio digital a consumidores finales pasarán de los 3,3 billones de dólares registrados en 2021, a los más de 4,2 billones para 2025.
Ahí radica la importancia de abrir canales para promover los productos y explorar con cuáles se puede llegar a identificar tu marca y aprovechar el auge que está consolidando el ecommerce.
Un dato importante que debemos tomar en cuenta es el que compartió el Instituto Federal de Telecomunicaciones, en su estudio “Pronósticos de los Servicios de Telecomunicaciones” para el 2022, el 75% de los hogares en México tendrán acceso a internet. Un dato que puede ayudarnos a reafirmar la importancia de implementar la omnicanalidad en los negocios.
- Tal vez esto te interese: 10 ideas de negocio con baja inversión para emprender en 2022
Beneficios del ecommerce a la sociedad
Algunos ejemplos de cómo una empresa debe contar con una estrategia omnicanal es el hacer una compra online y poder devolver en tienda; o acudir a tienda y hacer una compra para que llegue al domicilio del comprador. Jack Ma, fundador, ex-CEO y Chairman de Alibaba Group, declaró en 2017 en su carta a sus accionistas que: “El comercio como lo conocemos está cambiando delante de nuestros ojos”.
El comercio electrónico está evolucionando rápidamente al ‘New Retail’. El límite entre el comercio offline y en línea desaparece a medida que nos enfocamos en satisfacer las necesidades personalizadas de cada cliente.
La omnicanalidad ya no es un plus. Los compradores se encuentran conectados en todo momento y buscan tener varias opciones de contacto con la marca, a través de una experiencia de calidad e inmediatez.
Apostar por una estrategia omnicanal para el ecommerce
En 1999 Jeff Bezos, fundador de Amazon, dijo: “Ni la televisión ni los videos acabaron con los cines. Eso sí, las tiendas físicas tendrán que ser mejores, más atractivas, más prácticas, más eficaces. El comercio electrónico no va a reemplazar al comercio tradicional, sino que le va a obligar a cambiar”.
El número de usuarios de internet y redes sociales continúa creciendo a un ritmo más acelerado que antes de la pandemia. Esto lo confirman los indicadores del informe Digital 2022 realizado por We Are Social y Hootsuite donde podemos ver con cifras este crecimiento que está ligado a las posibilidades que se abren para el ecommerce.
Los invito a trabajar una estrategia para habilitar los canales que sean necesarios para que su iniciativa o negocio evolucione de forma correcta. Además, deben buscar adaptar sus productos y servicios al ecommerce, una actividad que representa nuevas oportunidades para los negocios.
Columna escrita por Mauricio Tamayo, CEO de DPRISA. Síguelo en @MauricioTamayo
Nota del Editor: Las opiniones expresadas en esta publicación son responsabilidad exclusiva del autor y no reflejan necesariamente la visión de WORTEV.
