Soporte técnico en empresas: qué es y por qué es tan importante

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico en una empresa es el área que se encarga de brindar asistencia a los clientes. Su objetivo general es resolver problemas, contestar preguntas, orientar al usuario para aprovechar al máximo su producto o servicio. El soporte técnico puede ser a distancia de manera digital vía chat, llamada, teléfono, correo electrónico o puede ser en persona, si es necesario. 

Actualmente el servicio al cliente es un factor de gran importancia a la hora de elegir entre marcas y empresas. Se reporta que más del 80% de los consumidores cambia de marca o servicio por mala atención al cliente. Y más del 70% lo considera un factor importante en el proceso de compra, a la par del precio y calidad. 

Así, un buen soporte técnico, no solo debe solucionar el problema, sino crear una conexión de confianza con el cliente para ofrecerle la mejor experiencia.

Tipos de soporte técnico

Existen varios tipos de soporte. Las categorías más grandes se dividen en: intelectual y tecnológico. 

• Soporte intelectual

Información y entrenamiento para el cliente. Este puede ser previo a la compra, dejando claras las características y beneficios, o posterior a la compra, ayudando al usuario a operar el producto o servicio. En este caso, el soporte puede ser incluso indirecto. Es decir, con centros de ayuda en blogs, webinars y tutoriales grabados, foros comunitarios. 

Sin embargo, se recomienda que además las empresas mantengan la comunicación abierta a través de chat, teléfono y redes sociales, especialmente. Algunas empresas como Apple, por ejemplo, proporcionan cursos gratuitos presenciales para aprender a usar sus productos. 

• Soporte tecnológico

Mantenimiento preventivo o reactivo, así como la corrección de problemas puntuales como reparaciones o ajustes de configuración de software. Debido al corte de las peticiones, en este caso el soporte lo realiza un especialista. 

Herramientas de soporte técnico

Lo más recomendable es que una empresa cuente con personal propio para encargarse del tema, aunque varias lo delegan a otros. En todo caso, algo también recomendable es utilizar algún programa que ayude a manejar las tareas de atención al cliente. Entre nuestras recomendaciones están:

• Zendesk: Centraliza varios canales de atención (chat, redes sociales, teléfono, correo electrónico) y permite delegar a diferentes agentes.
• Jira: Esta plataforma de gestión de tareas y proyectos permite llevar un registro puntual de cada servicio y su estatus, así como agentes de atención. Incluso permite involucrar otras áreas de la empresa.
• ManyChat: Al igual que varios otros software, centraliza canales de atención y permite gestionar las comunicaciones entre varios agentes.
• Messagebird: Además de ofrecer atención en varios canales, permite automatizar mensajes de atención a través de ellos. Asimismo, tiene la capacidad de conectar con otras herramientas para crear estrategias de marketing y atención a cliente más robustas.
• WATI: Permite enviar mensajes de whatsapp y en otros canales de manera automatizada, siempre con la opción de conectar con agentes de atención en tiempo real.

Características de un buen servicio técnico

Sin importar el giro de la empresa o su tamaño, el soporte técnico debe ofrecer una buena experiencia al usuario. Para ello, procura tener lo siguiente:

1. Omnicanal: Una empresa debe estar disponible en la mayoría de medios de contacto posibles. Y lo ideal es que se encuentren de alguna manera unificados para poder tener un soporte integrado y sincronizado.
2. Directo: Si el usuario hace contacto por un medio, procura en la medida de lo posible, atenderlo por ese mismo medio y solucionar su problema por el mismo.
3. Centrado en el usuario: Al hacer contacto, analiza las necesidades y preferencias del usuario. Si prefiere el contacto en persona, bien. Si necesita una explicación de manera diferente, dásela. Utiliza varios formatos para dejar todo claro.
4. Rapidez: La sociedad espera cada vez menos dado que las respuestas están al alcance. Procura contestar rápido al primer contacto y solucionar la situación lo más pronto posible.
5. Personalización: Dirígete a la persona y demuestra que esa es tu prioridad. Mantén un registro de contacto para ubicar si el problema es recurrente o no y así encontrar la mejor solución.

El soporte técnico parece a veces solo ser relevante para empresas que ofrecen servicios de tecnología. Sin embargo, aplica para todas las industrias. Cuida tu servicio al cliente como cuidas el desarrollo de tu producto y ventas. Ganarás fidelidad, recomendaciones y usuarios más involucrados.

Un buen servicio de atención te dará una ventaja competitiva frente a otras empresas, mejorando tu tasa de clientes satisfechos.