La contingencia por la pandemia de Covid-19 orilló a las empresas a buscar otras formas de llegar a sus clientes y de seguir en contacto con sus proveedores. Para ello tuvieron que implementar nuevas herramientas. Especialmente las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPymes) aprendieron cómo usar WhatsApp Business para continuar operando.
La contingencia impactó sobre todo a MiPymes, que representan más de 95% de las empresas en México y aportan más del 52% del Producto Interno Bruto (PIB). Estas empresas tuvieron que transformarse por medio de herramientas digitales. Durante este tiempo las MiPymes aprendieron cómo usar WhatsApp Business y hoy esta aplicación brinda su apoyo a más de 50 millones de usuarios.
En México, el 82% de las pymes que usan WhatsApp valora la ayuda que les brinda para comunicarse con sus clientes. Mientras que el 65% declara que les ayuda a expandir su negocio.
Las plataformas sociales y las telecomunicaciones ayudaron a que las MiPymes interactuaran de manera remota con los clientes y proveedores. Incluso permitieron llegar a clientes más allá de sus zonas geográficas. Gracias a estas mantuvieron los flujos de ventas e ingresos, además de lograr hacer transacciones y mercadotecnia en línea.
Durante los últimos meses del 2021, las pymes mostraron una gran resiliencia y sobre todo una rápida adaptación a las condiciones del entorno. En este contexto, 3 dueños de negocios mexicanos y usuarios de WhatsApp Business comparten sus mejores consejos para otros emprendedores.
1. Promueve canales de contacto directo con clientes
El primer paso sobre cómo usar WhatsApp Business es considerar que un canal oficial en servicios de mensajería hoy es vital. Según un estudio de The Economist, el 68% de las empresas en México coinciden en que dar seguimiento a las dudas y solicitudes de los clientes de manera directa mejora la presencia de marca. Además, aseguran que la mensajería privada ha sido la herramienta más importante durante la pandemia de Covid-19.
Gran parte de los compradores potenciales se encuentra conectada a plataformas sociales. Por eso, al vincular la marca con éstas se potencializa el crecimiento del negocio.
Paola Quiala de Chéel, una pyme mexicana dedicada a crear bolsas de tela reutilizables en Veracruz, describe cómo usar WhatsApp Business ha ayudado a su negocio.
“WhatsApp Business me ayudó porque los clientes sintieron más confianza al preguntar y recibir respuesta inmediata con un trato fácil y rápido justo al alcance de cualquiera con un celular. La atención personalizada no deja de ser importante”, dice la emprendedora. Ve su historia en este video.
2. Usa la creatividad e innova
Más del 60% de empresas en México estuvieron de acuerdo, en un estudio de Kantar, con que la pandemia de Covid-19 las obligó a renovar su imagen para ser más atractivas. Utilizar herramientas digitales para dar a conocer tu marca es un creativity must. En tiempos retadores saber cómo usar WhatsApp Business y otras herramientas digitales se vuelve indispensable.
Para Paola esto es muy importante. “Las recién lanzadas Colecciones para el catálogo de productos en WhatsApp Business hacen muy sencillo crear álbumes dentro de tu perfil de empresa. Esto permite que el cliente también en WhatsApp pueda ver los mismos productos que están en las redes sociales y así poder darles más información. Es bonito cuando un cliente nos contacta y se impacta al ver el catálogo de productos”.
La innovación al momento de mostrar tu marca y productos también juega un papel fundamental. El 82% de los consumidores mexicanos que probaron al menos un producto de un negocio local, lo identificaron antes por su imagen que por su giro, según una encuesta de la consultora McKinsey & Company, en 2020.
“Utilizar el logotipo de tu negocio en todos lados es importante. En mi experiencia, hace que los clientes y proveedores identifiquen tu negocio y seas su primera opción cuando necesiten un servicio, logrando posicionar tu marca sobre tu competencia”, aconseja Julián Miranda, fundador de Extratega Limpieza. Su pyme opera en Cozumel y se dedica a la limpieza de depósitos de agua de casas y empresas.
3. Enfócate en la difusión y atención
Para ser un experto en cómo usar WhatsApp Business debes compartir las promociones, artículos novedosos o lanzamientos en redes sociales o apps de mensajería.
Antes del 2019, casi el 91.4% de las empresas mexicanas o extranjeras con base en México dijeron que realizaban menos de la mitad de sus actividades comerciales digitalmente.
Pero todo cambió durante 2020 y 2021. El 45.2% de las empresas encuestadas por The Economist coincidieron en que las plataformas digitales se volvieron más importantes para sus actividades comerciales en este periodo. La presencia en redes sociales aportó valor a su producto y así sus ventas mejoraron.
En cuanto a mejores prácticas de servicio al consumidor, Julián, de Extratega Limpieza, aconseja a sus colegas empresarios: “Mantener siempre los horarios de atención actualizados y compartir tus promociones, además de artículos novedosos o lanzamientos”.
“Las grandes empresas dan por hecho su difusión y atención, ya que tienen equipos especiales para eso, pero este simple diferenciador consiste en que los clientes sepan cuándo puedes atenderlos”, agrega Julián.
Si estás aprendiendo cómo usar WhatsApp Business, recuerda que está diseñada para ayudar a las empresas a gestionar la relación con sus clientes en una plataforma sencilla. Es la misma interfaz que WhatsApp Messenger, pero con funciones adicionales especialmente pensadas para las MiPymes.
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