¿Cuándo fue la última vez que compraste un producto o contrataste un servicio? Si las tuberías de tu casa fallan, ¿qué haces para contratar a un plomero? Aquí comienza el customer journey o camino del comprador. Así que aunque quizá no conocías el término, ciertamente lo has vivido.
Toda necesidad de ofertas precisas del mercado inicia con un proceso de búsqueda, en el que el primer paso es identificar a las empresas que pueden satisfacer tu problema o necesidad. Para entenderlo mejor, es necesario ponerte en los zapatos de tu cliente.
Partamos del inicio, ¿qué es customer journey? Es el proceso que tiene un consumidor potencial, desde el primer contacto con la marca, hasta que completa la compra. Como concepto fundamental en marketing, supone un enfoque que busca entender y optimizar la experiencia del cliente en cada etapa para aumentar su satisfacción y lealtad.
En este punto, como emprendedor seguramente ya estás entendiendo el porqué debes considerar al customer journey como una parte clave en tu negocios: para mejorar tus resultados comerciales. En palabras de Fernando Esquivel, director de Investigación de Mercados en The Competitive Intelligence Unit, “el conocimiento de este trayecto permite a las empresas volverse más competitivas”.
Tabla de contenidos
Etapas del customer journey:
Descubrimiento o Awareness
Todo empieza cuando el consumidor descubre su necesidad a partir de dos contextos: el primero cuando representa un problema o urgencia, y el segundo es -en algunos casos-, gracias a la labor de las marcas por crear una necesidad de compra, más que la urgencia de una solución. Sin importar las causas profundas, es en ese momento cuando arranca oficialmente la travesía como cliente.
Como emprendedor, es una etapa en la que debes prestar atención a la publicidad, el marketing y la comunicación con el exterior. El objetivo es aparecer como una de las primeras opciones. Por ello, Esquivel recomienda cerciorarse de que tu negocio tenga una “correcta inversión en publicidad”, que se traduzca en visibilidad en búsquedas y generación de recomendaciones.
Para conocer cómo lograrlo, lee esto: Tráfico orgánico y tráfico pagado ¿cuál es la diferencia?
Consideración
En esta fase del customer journey, los compradores se ponen manos a la obra para pensar en pros y contras. Buena parte de su análisis se desarrolla tomando como referente la información disponible en blogs, reseñas y mails. Su decisión final suele ser determinada en favor de la opción que encaja de mejor manera con sus necesidades. Es aquí donde comienza la carrera para diferenciarse del resto.
En palabras de Esquivel: “Las empresas deben diferenciarse de su competencia, despertando el interés para el segmento de población al que van dirigidas”.
¿Qué es lo que hace que un producto destaque entre la multitud? En este aspecto, entra en juego la astucia de las marcas para ser atractivas; ya sea con cualidades especiales, tentadoras ofertas y más. Es donde debes mostrar la mejor cara de tu negocio.
Este camino puede ser largo, sobre todo cuando se trata de compras importantes y costosas. Pero, ojo, también puede ser una decisión impulsiva, por ejemplo satisfacer un antojo del momento, por lo que vale la pena preparar todos los frentes de nuestro producto o servicio.
Compra
¡Llegó la hora de la gran decisión! Después de barajar opciones y alternativas, los consumidores finalmente eligen ese producto o servicio. Como todo el mercado, es una fase que ha evolucionado con los cambios en el comportamiento del consumidor, por lo que implica ya una combinación de canales en línea y físicos.
Tú, tu empresa y tu equipo necesitan estar a la altura, preparados para ejecutar la transacción sin problemas y hasta responder a necesidades particulares como acordar plazos de entrega especiales. Otra de las claves es integrar ambos canales de venta.
Por último, no se puede olvidar que para crecer las ventas y generar buena reputación, es en este punto en el que se vuelve necesario establecer un plan posterior de venta. Haz de tu tienda física, tu sitio web y demás vías de contacto como línea telefónica y chat, tus mejores aliados.
Retención
La clave de esta cuarta etapa está en el uso del producto, pues una vez realizada la compra, el cliente lo pone a prueba y evalúa si cumple sus expectativas. Si el producto cumple las expectativas quiere decir que el customer journey está logrando un éxito rotundo y es preciso dar paso a la postventa.
Si por el contrario, el producto no es lo que se esperaba, es momento de no bajar la guardia y entrar en acción con alternativas y soluciones. La idea es seguir en contacto con el consumidor y asegurar su satisfacción para propiciar compras en el futuro. Así que no pierdas la oportunidad de utilizar tus redes sociales, correo electrónico y canales de comunicación directa para mantenerte presente.
Fidelización
Después de trabajar en esta conexión con tus clientes para elegir en un primer momento a tu marca y a partir de ello mantenerlos cautivos, ¡llegamos a la etapa final! Aquí lo esencial es mantener viva la relación para hacerla duradera.
Para afianzar la relación, nada como mantenerte cerca y hacerlos parte de tu comunidad. De acuerdo con Fernando Esquivel, entre las buenas prácticas para lograrlo está utilizar encuestas de satisfacción e implementar programas de lealtad.
Aunque se escuche trillado, lo cierto es que el “boca en boca” es una de las mejores formas para atraer clientes valiosos. Además, si se logran resultados positivos, cual efecto dominó, su impacto será tangible en todas las etapas del customer journey.
Lee: ¿Cómo saber el nivel socioeconómico de tu cliente y segmentar a tu mercado?
Ahora que ya conoces sus características, te presentamos los beneficios de este valioso método de seguimiento. Convierte a personas comunes en candidatos y posteriormente en clientes leales de tu negocio.
5 razones para usar el customer journey
- Conexión y afinidad
Si eres capaz de identificar cabalmente las etapas que viven tus clientes al emprender el viaje de comprar lo que tu marca ofrece, podrás conocerlos a fondo, entender sus necesidades y responder a sus comportamientos. En otras palabras, tendrás la información necesaria para identificar puntos de mejora dirigidos a brindar una experiencia fluida, personalizada y placentera. - Marketing optimizado
Al concientizar sobre cómo interactúan los clientes con tu marca, tendrás mayores certezas para ajustar tus estrategias de marketing de manera efectiva y llegar a tu audiencia. Así, el customer journey no se limita a beneficiarse de lo obvio, sino que ayuda a tomar decisiones informadas y acertadas. - Retención de clientes en aumento
Satisfacer las necesidades de tus clientes en cada etapa es un paso firme para encaminarlos a quedarse con tu marca y no verse en la necesidad de buscar otras opciones. Recuerda que los clientes satisfechos suelen convertirse en embajadores orgánicos, que multiplican tus ganancias. - Ventas más valiosas
Responder en función al customer journey es una estrategia con la que es posible reconocer los momentos clave para ofrecer productos o servicios complementarios. Más allá de la propia fase de postventa y poniendo en marcha técnicas como las ventas cruzadas, que consiste en ofrecer productos complementarios para robustecer la venta. - Recursos bien gestionados
Una experiencia al cliente no puede estar bien gestionada si no se hace lo propio con los recursos materiales, digitales y operacionales de la marca, teniendo en cuenta que este proceso se traduce en mejores resultados comerciales. Si entiendes las cinco etapas, sabrás dónde enfocar los esfuerzos para obtener el mayor impacto.
Aprende más sobre este tema aquí: Funnel de ventas, llega a tu cliente ideal a través de esta estrategia
Ponlo en marcha con ayuda del customer journey map
El customer journey map es una representación visual de las fases o pasos que los clientes siguen al interactuar con una empresa a la hora de comprar. Por lo tanto, se trata de un “registro de ruta” basado en sus motivaciones y necesidades.
¿Cómo hacer un customer journey map?
Antes de desarrollar tu customer journey map, define a qué clientes quieres conquistar y en qué experiencia te enfocarás. Así que empieza a ver el lado divertido de la investigación y toma tu postura más receptiva y curiosa con tus clientes.
¡Cuidado! No los pongas a todos en el “mismo costal” y mejor concéntrate en tus buyer personas o clientes ideales. Este registro puede ser físico o virtual, inicia tomando nota de aquello que motiva a tus clientes.
El paso fundamental a seguir es desglosar el recorrido en etapas; aquí el paso a paso de tus consumidores debe estar alineado con el objetivo que marcaste. El trabajo de tu customer journey map debe englobar la intención de ajustar y mejorar los puntos de contacto entre cliente y marca para una experiencia sin tropiezos.
No temas si al comenzar con esta práctica notas problemas, la idea del mapa es, en gran medida, darte la oportunidad de pulir detalles. Ya que estás en ello, revisa la implementación de tus recursos y atrévete a vivir en carne propia el recorrido de tus clientes para corroborar tus decisiones.
Ejemplo de customer journey map
Retomando el caso hipotético que analizamos al inicio, podemos construir un escenario familiar para aterrizar las generalidades de un customer journey.
- Descubrimiento:
Surge la necesidad por conseguir un plomero ante un rompimiento en el tubo del lavabo.
- Consideración:
En este momento, el cliente piensa a quién llamar y fácilmente le vendrá a la mente aquello que le hayan recomendado o haya visto recientemente en medios digitales y tradicionales.
Con al menos un par de opciones, será capaz de evaluar los mejores costos, horarios, garantías y demás factores.
- Compra:
Al elegir al candidato que lo satisfaga, realizará la contratación a la espera de recibir un buen servicio.
- Retención:
Si el servicio fue satisfactorio, el proveedor cumplió con el servicio contratado y además, la atención fue buena, este cliente se convertirá en cliente para próximas necesidades relacionadas.
- Fidelización:
Adicionalmente, se sentirá con la confianza de recomendarlo a conocidos, y considerará consejos y recomendaciones para nuevos trabajos de mantenimiento y prevención en aquellos desperfectos visibles para él.
En resumen, el customer journey brinda una visión completa de la experiencia de compra de tus clientes, que te permite mejorarla, aumentar la lealtad y generar resultados comerciales positivos. ¡Aprovecha sus ventajas y beneficios para alcanzar el éxito en tu negocio!
Si quieres garantizar una estrategia de marketing robusta no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de expertos. Para poner en marcha tu propio customer journey map, descarga aquí la plantilla que tenemos para ti. ¡Lleva a tu negocio al siguiente nivel!
