Para iniciar con este tema sobre qué es atención al cliente es necesario hablar sobre los múltiples orígenes que en un inicio no contemplaron lo que hoy conocemos como atención al cliente o comúnmente conocido como servicio al cliente.
La palabra “servicio” proviene del latín servitium, compuesto por la raíz servitium que significa atender, servir, cuidar, ser esclavo, adaptarse.
Orígenes del servicio de atención al cliente
Si nos remontamos al pasado, cuando se menciona la palabra servicio, podemos citar a la era donde reinaba la esclavitud. Cuando las personas de clases sociales altas compraban esclavos para usarlos como sus sirvientes para satisfacer sus necesidades de atención de forma inmediata.
Con el paso del tiempo y con el cambio de épocas, como fue la era de la industrialización, esta palabara de servicio fue adquiriendo diferentes matices, evolucionando a qué es atención al cliente para diferentes industrias, ya que cada vez la humanidad va exigiendo mayores estándares de calidad de acuerdo a sus necesidades.
Así revolucionó el servicio al cliente
Zendesk, una de las mejores plataformas de mejora de atención al cliente, señala que un factor que revolucionó el servicio de atención al cliente, fue la aparición del teléfono. Esto le permitió a las personas contactar directamente con los vendedores y evitar viajes largos para obtener información o dudas sobre el producto adquirido.
De acuerdo a diferentes autores, entre mayor demanda exista de un producto escaso o de oferta limitada, la calidad de atención al cliente se vuelve un factor secundario. A principios de la industrialización, los productos fueron exclusivos y no importaba cómo eran vendidos ni si la adquisición implicaba viajar horas para comprarlo.
Sin embargo, los inicios del servicio al cliente, estaban dirigidos a satisfacer dudas sobre las características de un producto, su funcionalidad, soporte técnico en caso de fallas, existencias, etc.
Por qué es importante el servicio al cliente
Los clientes esperan que el servicio de atención al cliente sea rápido, fácil y eficaz. Están dispuestos a buscar en otra parte si no lo obtienen. De hecho, más del 60% informa que ahora tienen estándares de servicio de atención al cliente más altos después de la crisis del 2020.
Esta es una tendencia que probablemente continuará; el 73% de los líderes empresariales informan que existe un vínculo directo entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento empresarial, según reporta el informe de Tendencias de la CX 2022 de Zendesk.
El mismo informe indica que el 61% de los clientes ahora buscará a un competidor después de solo una mala experiencia. Eso es un aumento del 22% con respecto al 2020. Si son dos experiencias negativas, el 76% de los clientes lo hará.
Por otra parte, el 64% de los líderes empresariales dice que el servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento.
El 60% dice que mejora la retención de clientes. Y casi la mitad informa que tener un servicio de atención al cliente de calidad significa un aumento en su capacidad para realizar ventas cruzadas.
Factores de servicio de atención al cliente
El trato amable y personalizado, la rapidez para resolver, el asesoramiento completo y claro. La disponibilidad, la multicanalidad, la transparencia, el conocimiento de las necesidades del cliente, son factores que determinan el servicio de atención al cliente de calidad.
De todos estos factores, la atención personalizada es fundamental. Las personas buscamos que las empresas tengan interés en nuestras necesidades. Cuya comunicación sea rápida y eficiente, que agilicen nuestros trámites, con un servicio en línea que ofrezca calidez humana al hablar con un ejecutivo.
El trato personalizado de la atención al cliente otorga un valor agregado la empresa. Marca la diferencia de comprar en tu empresa o en la competencia.
Te puede interesar: Conoce la importancia de la satisfacción del cliente. Haz crecer tu negocio
Herramientas y plataformas de servicio de atención al cliente
Es recomendable que tu empresa se sirva de herramientas y plataformas que te permitan integrar diferentes canales de atención al cliente. No basta el telefónico, sino también usar las redes sociales, como: chat en vivo, whats app, correo electrónico, para atender a todo tipo de audiencia .
Lo más importante es que la atención al cliente sea humanizada y demuestre la preocupación por resolver puntualmente. Sin respuestas predeterminadas, si no que el cliente sienta que existe un humano detrás de ese medio que lo escucha y entiende sus necesidades.
Estas herramientas deben permitir identificar cuantas veces el cliente ha hecho contacto. Cuáles son las dudas frecuentes. Un instrumento que ayude a mejorar la comunicación de tu publicidad y contenidos digitales para poder explotarlas al máximo. Adicional a ello, es importante implementar encuestas de satisfacción para identificar qué puntos aún deben ser mejorados.
Las personas encargadas de otorgar esta atención al cliente deben contar con una alta tolerancia a la frustración. Poder escuchar a clientes molestos y percibir sus necesidades para poder resolver sin ocasionar una mayor molestia.
Deben saber transmitir los valores de la empresa y ser los primeros en usar o disfrutar de los servicios/productos para conocer al máximo los beneficios.
Se recomienda que las empresas prioricen una atención al cliente personalizada por que esto les llevará a contribuir al éxito de su compañía.
En WORTEV podemos ayudarte a mejorar tus Procesos de atención al cliente, así como a atraer a los mejores para tu equipo de trabajo. Acércate a nosotros para encontrar soluciones para tu negocio.
