La lealtad de los clientes puede ser todo para un negocio. Aunque el objetivo principal debe ser captar nuevos cuentes, tu objetivo secundario debe ser darle todos los motivos para que se quede contigo en el futuro. Una marca puede perderlo todo debido a una falta de empatía o un mal servicio al cliente.
Actualmente, la basta competencia lleva a los clientes a buscar no solo la mejor opción en ese momento sino la que le traiga más beneficios en el futuro.
Por ejemplo, en el caso de la competencia entre smartphones, los usuarios de Apple y Samsung son completamente leales a su marca predilecta. Es realmente difícil que “cambien de bando”. Tienen tanta lealtad que la mayoría de los usuarios de Samsung que tuvieron percances con el Note 7 (retirado del mercado por peligro de explosión), intercambiaron el suyo por otro modelo de la misma marca.
¿Cuál es la clave para recibir este tipo de lealtad? Aquí te dejamos 5 aspectos clave
1. Factor sorpresa
Al inicio de la relación con el cliente esto es fundamental. Sin el factor sorpresa, la gente no verá la diferencia entre tu marca y las demás y no se quedará a que se la expliques. El factor sorpresa hará que el cliente te voltee a ver y preste atención. Después, te ayudará a fortalecer la relación a través de sorpresas que lo beneficien. No se trata de darles cosas complicadas, a veces solo un mensaje es suficiente. Lo importante es que no se lo esperen.
2. Sentido de familiaridad
Tu marca debe ser tan accesible como los amigos de tu cliente, esto significa que tu cliente conoce bien quién eres pues eres consistente con tus acciones. Tu marca lo hará sentir cómodo pues no cambiará de rumbo de la noche a la mañana y eso le dará seguridad.
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3. Buena historia
No se trata de que tengas un récord perfecto y que nunca nada haya salido mal. Se trata de que lo hayas resuelto de la mejor manera. Si así fue, tu relación con el cliente no se verá afectada. Nunca te olvides de dar una buena atención al cliente.
4. Gratitud
El intercambio con tu cliente no solo debe ser de dinero y producto. Debes agregar algo intangible como entretenimiento o experiencia (Starbucks no solo vente café, vende una experiencia). Da un poco más de lo que se espera de tu marca, no tiene que ser costoso, solo tiene que notarse.
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5. Sentido de pertenencia
Una de las mejores maneras de crear lealtad es darles a tus clientes la sensación de que son parte de algo exclusivo. Mantén la comunicación siempre abierta y personaliza tus interacciones con tus clientes.
No creas que todo termina con el pago por tu producto. Si tu tratas a tu cliente como se merece, hablará bien de ti, te recomendará y aumentarás tus ventas. Lo que mencionamos anteriormente son pequeñas acciones que tienen mucho alcance. ¡Aplícalas!
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