Las aplicaciones de mensajería social han ganado gran popularidad en los últimos años. Desde 2016, la cantidad de personas que usan apps como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat ha sido similar, o incluso superado, a las personas que ocupan las principales redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter.
De hecho, según el Informe Digital 2022 de Hootsuite y We Are Social, ahora hay:
- 2 mil millones de personas utilizando WhatsApp.
- 988 millones de personas utilizando Facebook Messenger.
- 1.263 millones de personas utilizando WeChat.
Según Gartner,la consultora y de investigación de las tecnologías de la información, para 2023, más del 60% de todas las interacciones de atención al cliente se realizarán a través de canales digitales y de autoservicio como aplicaciones de mensajería social, aplicaciones de chat y chat en vivo.
Beneficios de las aplicaciones de mensajería
Si tu empresa apenas comienza su transformación digital, hay cinco beneficios principales de las aplicaciones de mensajería que te ayudarán a facilitar interacciones directas y personales con tus clientes.
1. Mira el mundo a través de los ojos de tus clientes
Más de dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente en función de la experiencia del cliente (frente al 36 % en 2010), según Gartner.
Una manera fácil de crear la mejor experiencia es conectar con tus clientes en las plataformas que ya conocen y utilizan: redes sociales, aplicaciones de mensajería social y otros canales digitales. Nadie tiene tiempo para llamadas telefónicas, saludos automatizados y música de espera.
2. Crea momentos ‘wow’ que aumenten la lealtad y retención de clientes
¿Tu marca está buscando nuevas formas de ganar la lealtad de clientes y retenerles? En lugar de grandes gestos, tu marca podría crear pequeños momentos “wow” que tengan un gran impacto. Brindar un servicio personalizado en el canal de su elección es una de las formas más efectivas de sorprender a tus clientes y convertirlos en leales seguidores de por vida.
Casi el 80% de los consumidores dicen que la velocidad, la comodidad, la ayuda experta y el servicio amable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para ellos, según PWC.
3. Actúa de manera personal, incluso a gran escala
Una de las mejores oportunidades que brindan las redes sociales es llegar a audiencias precisas con mensajes personalizados. Del mismo modo, las aplicaciones de mensajería permiten a las marcas integrar los datos de sus clientes en su propia plataforma para personalizar la interacción, incluso a gran escala.
La integración de datos en todos los canales crea una mejor experiencia para tus clientes y un flujo de trabajo más eficaz para tus equipos, ya que elimina la repetición y proporciona la información que se necesita para dirigirse a tu audiencia de manera eficiente.
4. Desbloquear ideas para estrategias de ventas, marketing, atención al cliente y productos
Cuando entiendes bien a tus audiencias, puedes crear estrategias de marketing social más efectivas. Del mismo modo, brindar una mejor atención al cliente con mejores interacciones y crear mejores productos.
Ve más allá de las métricas de publicaciones en redes sociales, y captura el “estado de ánimo en línea” de tu audiencia, al igual que la percepción de tu marca.
Lee también: ¿Qué es el análisis de redes sociales y cómo beneficia a tu empresa?
5. Prepara a tu equipo para el éxito
Las redes sociales y la atención al cliente son la primera línea de tu negocio. Es en donde se genera lealtad, se gestionan crisis. Incluso, en donde te aseguras de que todas las necesidades de tus clientes se satisfagan a tiempo.
Las aplicaciones de mensajería admiten contenido de medios enriquecidos como voz, video e imágenes interactivas. Esto te permite conectar con tus clientes de maneras más significativas. Así como obtener datos valiosos para mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente. Tales como el acuerdo de nivel de servicio, la resolución del primer contacto, el tiempo promedio de atención y la satisfacción del cliente.
Con herramientas como Sparkcentral de Hootsuite, las marcas y organizaciones pueden administrar todas las interacciones de atención al cliente en canales como Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat y WhatsApp con mayor facilidad.
A medida que los consumidores adoptan nuevos comportamientos, la popularidad de las aplicaciones de mensajería social abre la puerta a experiencias de conversación optimizadas. Esto crea oportunidades para que las marcas aborden de manera proactiva los problemas en las redes sociales. Y también, resuelvan las frustraciones comunes de atención al cliente.
Columna escrita por Ximena Martínez, ex Consultora y vocera de Hootsuite México
Nota del Editor: Las opiniones expresadas en esta publicación son responsabilidad exclusiva del autor y no reflejan necesariamente la visión de WORTEV.
En WORTEV podemos ayudarte a resolver éstos problemas en las redes sociales de tu emprendimiento y también a resolver tus frustraciones de atención al cliente. Acércate.
