¿Qué hace que un cliente regrese y no se vaya con la competencia? El servicio al cliente. De nada sirve tener un mejor producto u ofrecer el servicio más innovador si no puede venderse por una mala estrategia omnicanal de atención. Una de las cosas que más recuerdan los clientes es la interacción directa con las marcas.
La consultora KMPG presentó su reporte anual “Marcas en México: obsesión por el cliente”. Su objetivo es identificar las mejores prácticas nacionales en términos de satisfacción del cliente, basándose en la opinión de más de 5,000 consumidores sobre 200 marcas.
Las organizaciones con el mejor servicio al cliente son Fiesta Americana, Paypal, Hilton, Amazon y Netflix en los primeros cinco lugares. Todas son empresas grandes que han sido capaces de replicar su modelo de atención en cada ciudad y país donde tienen presencia.
Relaciones personalizadas y diferenciadas con cada cliente son una prioridad que cada día ha tomado mayor relevancia. Las empresas cada día se esfuerzan más por entregar una experiencia de alta calidad y la tecnología ha sido fundamental en este esfuerzo.
Del call center a la Inteligencia Artificial (IA)
En años recientes, la incorporación de nuevos canales de comunicación como los chatbots han transformado la manera de brindar servicio al cliente. Esto es posible gracias a la Inteligencia Artificial que ha abierto la puerta a nuevas estrategias de atención.
Con la pandemia por Covid-19, las compras en línea tuvieron un gran crecimiento que aceleraron la utilización una estrategia omnicanal capaz de mejorar la comunicación entre una empresa y sus clientes a distancia.
La estrategia omnicanal se refiere a una integración de todos los canales (digitales y presenciales) por los que un cliente puede contactar a una compañía. Sin importar cuántos canales sean o el tamaño de la empresa, el objetivo es mejorar la experiencia del usuario.
Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs asegura que “las empresas que sobrevivan a esta pandemia deben estar preparadas para transformarse. En estos meses los consumidores reafirmaron su confianza a los canales digitales por ser seguros, eficientes y fáciles de usar”.
La Inteligencia Artificial es capaz de brindar estas ventajas competitivas. Según el estudio publicado por la empresa Minsait “El nuevo paradigma de la omnicanalidad. Hacia la excelencia en la experiencia del cliente”, 42% de los consumidores encuestados siente frustración por tener que repetir la información que solicita a una empresa en cada canal de comunicación”.
El éxito de una estrategia omnicanal
El 87% de estos usuarios considera que las empresas deberían ofrecer un servicio de atención a clientes que incluya todos los canales a su alcance. De acuerdo con NDS Cognitive Labs, el éxito de una estrategia omnicanal radica en que todas las plataformas estén perfectamente conectadas.
El reto es ser capaces de dar seguimiento a una solicitud por el canal que desee en el momento que lo decida. “La finalidad es que tenga una conversación fluida y en tiempo real sin importar cuántas veces lo cambien de canal”, agrega Gustavo Parés.
Con los cambios de hábitos de los consumidores, las empresas deben esforzarse más para ofrecer una mejor experiencia de compra sin importar si es comercio electrónico o tienda física, ya que ahora hay menos compras por impulso y existe un mayor análisis previo.
5 ventajas de tener una estrategia omnicanal:
NDS Cognitive Labs comparte estas ventajas que te podrán a la delantera frente a tus competidores en el servicio al cliente:
1. Rapidez, disponibilidad y cercanía
Las facilidades de la omnicanalidad permiten que el cliente pueda contactar a las empresas por el canal que mejor se acomode a sus preferencias, con ello abre la puerta a un mayor número de clientes. Por otra parte, con la automatización que brinda la Inteligencia Artificial es posible atender las dudas y necesidades sin largos tiempos de espera.
2. Reducción de costos y mejora de la eficiencia
De acuerdo con Minsait, los clientes que tienen a su disposición varios canales con una atención eficiente aumentan su ticket promedio entre 20 y 30%.
3. Experiencia de compra personalizada
La automatización de los chatbots permite una interacción con los clientes basada en sus intereses o historial de compra. Con ello, es posible hacer sugerencias personalizadas sin necesidad de que el cliente tenga que navegar por todo el sitio.
4. Suma de nuevos clientes
Al poner a disposición diversos canales de contacto (online y offline) el nivel de confianza aumenta y puedes atraer a clientes de otras marcas con mejor visibilidad. Si una marca logra captar la atención de un consumidor y recibe un excelente trato, difícilmente buscará a la competencia.
5. Mejor posicionamiento de marca
Si la calidad de tu atención al cliente es igual en los diversos canales, la eficiencia será tu mejor carta de presentación para posicionarte como una marca confiable y eficiente.
Recuerda que un buen servicio al cliente se logra cuando la empresa sabe escuchar las necesidades de sus compradores y trata de satisfacerlas. Una buena actitud, una sonrisa y la disposición por ofrecer lo mejor no se sustituirán jamás. Asegúrate de sumar a tu equipo de servicio al cliente a elementos que amen lo que hacen.
