Han pasado tres años desde que la pandemia nos obligó a transformarnos. Hemos atravesado por diferentes fases de adaptación y reestructura al interior de las empresas, pero principalmente en la manera en que nos relacionamos con los clientes. Conocer e interactuar con los nuevos consumidores son dos máximas del Customer Centric, la nueva estrategia que pone al centro de sus acciones a los clientes.
Entender cómo es en el presente y tratar de vislumbrar cómo será en el futuro te permitirá anticipar las motivaciones de compra de tus clientes y satisfacer sus necesidades. Las empresas que conocen y se preocupan por las tendencias de consumo son las que sobrevivirán en los próximos años.
Los nuevos consumidores post pandemia se han acostumbrado “a vivir en un contexto de crisis e incertidumbre incesante”, de acuerdo con el Estudio EY Future Consumer Index. En 2023 se enfrenta a una crisis que se ha alargado y que trae una nueva etapa con la recesión global, la guerra en Ucrania, una alta inflación y las tasas de interés al alza.
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Resultado del constante cambio, algo que los nuevos consumidores están buscando es “controlar y moldear su vida en torno a sus propias necesidades y prioridades”, según EY. Esto significa que necesitan controlar su tiempo, dinero y cómo comparten su información personal.
Hoy el consumidor tiene una “mentalidad de emergencia siempre activa” y ha fortalecido su resiliencia. Además, con la tecnología encuentra alternativas para sobrellevar los cambios, aunque el mundo digital amplifica el pánico e incertidumbre. Los consumidores se han comprometido a crear un nuevo estilo de vida más sostenible y su interés por lo material ha bajado.
¿Cómo ganar la confianza de los nuevos consumidores en 2023?
Si los consumidores están preocupados por su situación financiera y cada vez están menos enfocados en lo material ¿cómo las marcas pueden ganar su confianza? El Estudio EY Future Consumer Index da 4 claves para las empresas.
- Asequibilidad. Para hacerle frente a la presión inflacionaria, las marcas necesitan buscar fuentes alternativas de suministro, ingredientes y experimentar con tamaños de presentación para optimizar el precio del producto.
- Sostenibilidad. Los productos y servicios sostenibles ya no pueden ser solo premium, los consumidores demandan comprar de forma sostenible. Las marcas deberán probar modelos como el alquiler, reventa y la reparación.
- Protagonismo digital. Las marcas necesitan definir y afinar su propuesta de marca distintiva, explorando formas nuevas de conocer y relacionarse con los consumidores. Además de usar los datos para añadir valor a sus experiencias físicas y digitales.
- KPI ‘s (indicadores clave) no financieros. Si los valores del consumidor están cambiando, ¿las empresas deberían replantear su propósito y sus KPI ‘s? Las métricas no financieras como las emisiones, la innovación y la diversidad, le roban terreno a la rentabilidad, el crecimiento y el precio de las acciones.
La generación Z domina el mercado de los nuevos consumidores
La generación Z (Gen Z) nacida entre 1997-2012 representa ya el 40% de los consumidores en Estados Unidos. Particularmente vale la pena hablar de este perfil, por su influencia en el resto de los consumidores. Son una importante fuerza económica, se desenvuelven a partir de la tecnología y tienen mayores expectativas hacia el futuro. Entérate cómo atraerlos:
| Características | Estrategias |
| Son nativos digitales con acceso a información sin límites. Están muy bien informados, pero la infoxicación y el exceso de redes sociales les ha generado ansiedad y depresión. | El Metaverso les genera mucha expectativa. Esperan que las marcas se acerquen a ellos por los canales que usan a diario para relacionarse. |
| Conscientes sobre el cambio climático, están comprometidos en apoyar a marcas que muestren empeño por cuidar al planeta. | Humaniza tu marca y busca crear conexiones emocionales, hablando de forma genuina sobre lo que a ellos les interesan. Por ejemplo, los materiales con los que haces tus productos, la diversidad del talento humano. |
| Son inmunes a la publicidad tradicional. La autenticidad y el impacto social marcan la diferencia. Confían más en testimonios y reseñas reales. | Para hacerlos sentir una conexión genuina con tu marca, hazlos partícipes del día a día al interior del negocio y ofrece un espacio para expresar sus inquietudes. |
Los 4 perfiles de nuevos consumidores para 2023 y 2024
Ahora que ya conoces el contexto del consumidor de 2023 y las claves para ganar su confianza. Es momento de mirar un poco más allá y empieces a considerar cómo será el consumidor del futuro.
La firma de investigación WGSN en su estudio anual El Consumidor del Futuro 2024 describe cuatro perfiles de consumidor y cómo abordarlos.
Los controladores
¿Quiénes son?
Tienen entre 40 y 50 años con cargos de responsabilidad dentro de las empresas y familias. Son fanáticos del control. Saben que algo (bueno o malo) sucederá y quieren estar preparados.
Sufren por la “contaminación de datos” derivado de tanta información. Esto los agobia porque nubla la capacidad de procesamiento del cerebro. Tienen fatiga por los pequeños cambios, están cansados y quieren regularidad en su vida familiar y laboral.
Tendencias de consumo
El modelo de ‘hacer clic y recoger’ se adaptará para que estos nuevos consumidores puedan agregar productos y cambiar puntos de entrega, en tiempo real. Apuesta por ofrecer compras por mando de voz con ayuda de inteligencia artificial para evitar que se sientan perdidos en las búsquedas.
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Interconectados
¿Quiénes son?
Son principalmente millennials y Gen Z interesados en la economía de alquiler (disfrutar de bienes sin tenerlos en propiedad) y en la propiedad fraccionada (comprar cosas como parte de un grupo).
Las crisis económicas son periodos de ‘destrucción creativa’, que han aprovechado para tomar iniciativa empresarial convirtiéndose en nómadas digitales. En esta búsqueda por mejores condiciones laborales son importantes actores de la Gran Renuncia, tendencia que obliga a las empresas a crear entornos laborales flexibles, educación continua, programas de incentivos y más para evitar la fuga de talento.
Tendencias de consumo
Incorpora blockchain para lograr la trazabilidad en los procesos y permitir al consumidor tener más transparencia en el proceso de producción. Busca certificaciones y etiquetas de sostenibilidad para categorías como: salarios, atención sanitaria, insumos, empaquetado y más.
Adiós a las decisiones unilaterales al interior de la empresa, el nombre del nuevo juego es DAO (organizaciones autónomas descentralizadas), empresas gobernadas por una comunidad y basada en decisiones colectivas.
Creadores de recuerdos
¿Quiénes son?
El momento es ahora y ya no quieren perder la posibilidad de construir nuevas memorias. Estos nuevos consumidores han cambiado la perfección por el deseo de estar presente, ordenar su vida social y laboral e invertir en disfrutar del tiempo.
El concepto de familia cambia y las nuevas estructuras sin vínculos de sangre generan economías de cuidado, amor y apoyo. “Una familia será realmente lo que uno es capaz de crear”. Se replantean los valores laborales, el trabajo colaborativo como responder mail, WhatsApp, videollamadas o teléfono, ocupa el 85% del tiempo. El cerebro necesita tiempo para pensar, sin que un mensaje lo desconcentre.
Desean recuperar los recuerdos y apuestan por la nostalgia a través del entretenimiento y la vida social.
Tendencias de consumo
Invierten en la economía de los cuidados. Los productos que permitan “envejecer bien” serán prioritarios y hay que prepararse para accidentes cerebrovasculares y las enfermedades cardíacas, provocadas por el estrés crónico.
Aprovecha el auge de las compras grupales y ofrece planes de suscripción y membresías en tu modelo de negocio. Las nuevas dinámicas familiares y de hogares multigeneracionales, ven esta estrategia de retail como una forma de ayudar a la familia y ahorrar dinero.
Optimistas tecnológicos
¿Quiénes son?
Son nuevos consumidores que bajo un formato híbrido quieren lo mejor de los dos mundos: billeteras digitales para hacer compras en formato físico y momentos de Realidad Virtual que pueden sentirse en la vida real.
No temen a la tecnología, la ven como una esperanza. La web 3.0 hace posible el metaverso, las criptomonedas y el blockchain. La descentralización permite al usuario tener más control de sus datos, privacidad y experiencias online. Los optimistas tecnológicos abogan por llevar a la realidad las Defi (finanzas descentralizadas) que promueven el criptomercado con tokens y NFT ’s.
Tendencias de consumo
Captar a los clientes con criptomonedas y ofrecerles metas de fidelización. Considera una colaboración estratégica a través de NFT, patrocinios en los videojuegos y anuncios / eventos en meta centros comerciales.
Cada vez es más importante sentir el metaverso con tecnología háptica (experiencia táctil) y olfatómetro (máquina de olores).
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¿Identificaste alguno de estos perfiles? Atrévete a replantear tu modelo de negocio para satisfacer las necesidades de estos nuevos consumidores. Los tiempos han cambiado y solo las empresas que los entiendan podrán destacar. Recuerda que ninguna empresa es una isla y si tu industria y el mercado se mueven, tú también tendrás que hacerlo.
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