¿Qué evidenció la pandemia en el comercio electrónico? Eric Pérez-Grovas, presidente de la AMVO lo explica

Eric Pérez-Grovas es pionero del comercio electrónico en México. En 1999 fue el encargado de abrir y dirigir la oficina de Mercado Libre en el país, que hoy uno de los marketplaces líderes del mercado mexicano. Es presidente de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) desde 2014 y es la mente visionaria detrás de campañas como el Hot Sale.

Pero a pesar de su larga trayectoria, Eric mantiene los pies firmes en la tierra. Durante una charla en el podcast de la AMVO, el emprendedor recordó a su principal motivación: sus padres. Cuando era niño, su mamá era emprendedora y Eric recuerda que, al ver todas las dificultades que enfrentaba para llevar su negocio, se propuso que, al crecer, se dedicaría a ayudar a que la gente emprendiera.

“Ser un catalizador del emprendimiento y ayudar a que las personas desarrollen un negocio sin que sea tan duro como le tocó a mi mamá”.

Hasta ahora, Eric Pérez-Grovas ha mantenido el mismo espíritu de colaboración con el ecosistema emprendedor. No solo al frente de la AMVO, sino también desde su papel de cofundador e inversionista de Wollef. Desde aquí a impulsado startups como Kavak, Konfío, Conekta y Ben & Frank, entre muchas otras.

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Previo a su participación como invitado al evento WORTEV Rise Day. La era del e-commerce y la logística, conversamos con Eric Pérez-Grovas para hacer un recuento de los beneficios y retos que puso en evidencia la pandemia para el comercio electrónico en México. A continuación, te compartimos esta entrevista.

¿Qué detonó la pandemia en el e-ecommerce?

Previo a pandemia, México ya estaba creciendo bastante en e-commerce. En 2019 fue el país que creció más porcentualmente a nivel Latinoamérica. Lo que hizo la pandemia fue que se acelerara más de 80% solo en 2020.

Esto creó una serie de retos para las empresas sobre todo en la capacidad logística. Se han invertido millones de dólares para hacerla más eficiente, por ejemplo, empresas como Walmart, Amazon y Mercado Libre. Aunque esto también originó que surgieran nuevas startups de logística y se abriera la oferta.

¿Cuáles fueron los beneficios de este boom en el comercio electrónico?

Existieron tres principales beneficios para la industria del e-commerce:

1. Mayor cantidad de compradores. Creció tanto que yo llevo desde 1999 en e-commerce y hasta ahora mi mamá entiende lo que hago. Gente como mi mamá se sumó porque no le quedó de otra para seguirse cuidando.
2. También se generó mayor competencia. Ahora no solo están las empresas que ya llevaban años, sino que se sumaron nuevas. Además, startups con una nueva oferta y pymes que hasta 2019 no se habían tomado la molestia en subirse al canal digital.
3. Ahora tenemos clientes más exigentes. El cliente ha subido su nivel de exigencia, antes podía aguantar hasta cinco días de entrega. Hoy en las principales ciudades si no estás entregando el mismo día es un problema en cuanto a la expectativa de calidad del cliente.

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Para atender estas nuevas necesidades, ¿el mercado estaba preparado?, ¿qué puso en evidencia la pandemia?

Hay tres desafíos que se hicieron más evidentes en los últimos dos años:

• Falta de estructura logística. El caso de Zúbale es un gran ejemplo. Es una empresa extranjera que ya había llegado a México y hacían estudios de mercado con gig economy (economía colaborativa). Cuando llega la pandemia y se enfrenta la falta de capacidad logística, la startup se transforma y en lugar de que la gente fuera a checar si estaba el producto visible en un supermercado, los recogían de las tiendas para surtir pedidos.

El problema logístico se ha solucionado con inversión y con la suma de otras empresas al mercado para atender la demanda de pedidos.

• Otro reto fue la adquisición de clientes. La pregunta fue ¿ahora cómo vendo?Las tiendas y restaurantes estaban acostumbradas solo a esperar a que la gente llegara. Se tuvieron que subir al comercio electrónico de diversas formas. Por ejemplo, los restaurantes utilizaron las plataformas de comida como Rappi o UberEats. Las tiendas de retail usaron marketplaces como Canasta Rosa.

El reto para ellos fue hacer que su producto o servicio fuera adoptado ahora en un canal online.

• El tercer reto fue cómo les cobro de manera digital. Aceptar nuevas formas de pago se convirtió en un gran reto, que al igual que en los puntos anteriores, se resolvió gracias a alianzas y a los nuevos competidores del mercado especializados en este tema. Además, los marketplaces jugaron un papel muy importante en este tema con un gran trabajo.

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¿Qué orilló y facilitó que los consumidores de comercio electrónico ahora sean más exigentes?

Las buenas prácticas de las empresas elevaron la expectativa. Para mi mamá no era evidente que el súper le podía llegar tan rápido y por eso ella iba. Los diferentes proveedores hicieron un buen trabajo y le demostraron a un cliente como mi mamá que no solo podía tener el producto en tiempo real, sino que, además, iba a ser de calidad.

Hay diversos jugadores que hicieron ese trabajo y todos los demás se tuvieron que subir a su nivel. Entendemos que es difícil conseguir un cliente, pero si lo consigues y le das un buen servicio se va a volver un cliente muy leal, pero si le fallas en el servicio te va a abandonar y nunca va a volver porque es más fácil migrar a otras plataformas en internet. Si no das un buen servicio te quedas atrás.

¿Cuál es tu recomendación para no quedarse atrás?

En el mundo digital es más fácil comparar precios y servicios que, o sales con una buena oferta o no vendes. Hay que tener muy claro esto.

Por otra parte, para los que incursionaron en comercio electrónico a través de social e-commerce, qué bueno que lo hicieron y lo sigan haciendo, vender a través de plataformas es muy bueno, pero a futuro hay que considerar que la experiencia de compra no es muy buena.

Seguramente estas plataformas también migrarán hacia mayor sofisticación, pero como están hoy en día, son una oferta limitada al cliente. Mi recomendación es subirte ahora a un marketplace o plataforma que está diseñada desde su origen para vender.

Actualmente, hay una mayor oferta de marketplaces y como vendedor tienes mayor oportunidad de comparar entre uno y otro. El siguiente paso, una siguiente evolución es ir directamente por los clientes y ya no compartir el margen con nadie, con una tienda propia. Eso asume que ya tienes el producto y una capacidad de comunicación tan buena que ya puedes explorar el mercado tú solo, como Ben & Frank, por ejemplo. Atraes a los clientes y tú lo manejas todo.

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Eres un impulsor de unicornios, ¿qué tienen que hacer los emprendedores y pymes para aspirar a convertirse en uno?

Recuerdo una charla con un inversionista que decía que México no era tierra de unicornios, quizá de alebrijes muy bonitos. Esto me marcó porque nunca estuve de acuerdo, el país tiene un gran potencial para seguir generando nuevos proyectos innovadores. Pero, para que esto se logre, los emprendedores tienen que ser conscientes de estos dos pilares:

• Concentrarse en resolver una verdadera necesidad. Asegúrate que el problema que estás atendiendo realmente es importante.
• En tu capacidad para atender esta importante necesidad. La vas a usar para atraer talento, atraer inversionistas. El principal reto de los emprendedores es conseguir talento y eso no lo consigues a billetazos, eso llega después.

Esta solo es una pequeña suma de todos los consejos que Eric Pérez-Grovas tiene para compartirnos. Conoce las recomendaciones que este experto en comercio electrónico y presidente de la AMVO dio a los emprendedores en nuestro evento WORTEV Rise Day. La era del e-commerce y la logística. Revive todos los detalles aquí.