Un CRM para e-commerce es una herramienta que facilita la gestión de contactos, la organización de la información de una tienda en línea y el análisis de los puntos de interacción que tiene un visitante con la marca. Quieres conocer más sobre ¿qué es un CRM y para qué sirve? Sigue leyendo para aprender todos los detalles.
Un CRM es un software para gestionar la relación con los clientes. CRM significa Customer Relationship Management o Gestión de Relación con los Clientes. Es una poderosa herramienta que facilita el marketing y las ventas en una tienda en línea, a partir de la recopilación de información valiosa de cada prospecto y cliente.
Tabla de contenidos:
¿Qué es un CRM para e-commerce?
Particularmente, un CRM para e-commerce tiene como objetivo principal centralizar todos los datos de los clientes. Estos son algunos de sus usos y beneficios:
- Permite organizar las tareas relacionadas con la atención del cliente.
- Recopila información estadística sobre la satisfacción que recibe.
- Ofrece seguimiento automatizado y personalizado, en función de la etapa de compra en la que se encuentre, sus intereses, o cualquier otra variable que se defina, por ejemplo:
-Enviar recordatorios por carritos abandonados.
-Notificar el estatus de su pedido.
-Enviar recomendaciones de productos o cupones para una próxima compra.
Pese a su efectividad, solo el 17% de las empresas adopta un CRM, según los resultados del White Paper “Los retos de gestionar equipos de trabajo a distancia”, elaborado por WORTEV. Para Jorge Corral, director ejecutivo de la Asociación de Emprendedores de México (ASEM), entrevistado para este White Paper, es preocupante esta baja adopción. Lo atribuye a una falta de conocimiento sobre sus beneficios por parte de los emprendedores.
“La mala administración del negocio es la segunda razón por la que fracasan las empresas en el país y estas herramientas pueden contribuir a mejorar las habilidades de administración”.
El servicio de atención al cliente representó durante 2021, el 20% de los ingresos de las empresas. Por ello, cada vez es más importante entender mejor el comportamiento y las preferencias de cada cliente para aumentar el nivel de ventas de tu negocio, según se indica en el Reporte de Análisis del Mercado de Grand View Research.
En dicho estudio, también se pronostica un crecimiento en el uso de inteligencia artificial y aplicaciones para interactuar con los clientes entre 2023 y 2030.
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¿Cuál es la diferencia entre la estrategia CRM y la tecnología CRM?
Usar un CRM para negocio te permite contactar a un prospecto de cliente, en el momento más adecuado y de la forma más convincente para cerrar la venta. Toma en cuenta que el uso de la tecnología, debe basarse en una buena estrategia y el CRM para e-commerce no es la excepción.
Estrategia CRM:
Contempla todos los procesos que te permiten estandarizar y optimizar el uso de una tecnología CRM enfocada en los clientes.
Tecnología CRM:
Es una plataforma central que abarca toda la información posible de tus clientes. Su objetivo es organizar, usar y compartir dichos datos de forma segura y funcional. A través de informes que te permitan comunicarte y rastrear todos los medios de contacto con tus clientes.
Uso del CRM en las diferentes áreas de negocio:
- Área comercial. Para gestionar todos los procesos del embudo de ventas y llevar un seguimiento puntual, actualizado y abierto para compartir con todos los miembros del equipo.
- Marketing. Notificar de forma automática los prospectos filtrados por las campañas publicitarias, con un informe detallado sobre los intereses y datos relevantes de cada cliente.
- Ventas. Mejora el desempeño y la productividad de tu equipo de venta. Ofrece la oportunidad de recuperar a los prospectos perdidos y de ofrecer nuevos productos a clientes anteriores.
Beneficios de usar un CRM para e-commerce
Usar la tecnología CRM para e-commerce le permite a tu negocio segmentar su base de datos y brindar mejores soluciones a tus clientes en función de sus necesidades. Es decir, estarás centrado en la experiencia de cada usuario. Pues serás capaz de descifrar su comportamiento, así como descubrir sus expectativas referentes a tu marca.
Al incorporar un CRM para tienda en línea tendrás grandes beneficios como:
1. Lograr campañas de marketing más efectivas. La información que te ofrece un CRM te ayudará a entender mejor los intereses y necesidades de tus clientes y así crear campañas a las que respondan.
2. Reducir el presupuesto en publicidad. Al conocer mejor el perfil de tu buyer persona podrás segmentar mejor tus campañas e invertir menos en ellas.
3. Mejorar tus resultados de venta. Con un seguimiento puntual y automatizado no pierdes información relevante para cerrar las ventas pendientes.
4. Conocer el proceso de compra de cada cliente. Un CRM para e-commerce te permite enviar un mensaje adecuado personalizado en el momento justo que te permita cerrar la venta con cada cliente
5. Análisis de datos. Toda la información que recopila la plataforma te permite conocer mejor a tus clientes y sus intereses para lograr una conversión.
6. Fidelización de tus clientes. Un CRM para tienda en línea te ayuda a identificar a tus clientes de mayor valor para tu emprendimiento, por ejemplo, los más recurrentes o los que han generado empatía con la marca. Lo que te da una clara ventaja para mejorar el índice de lealtad de éstos.
Cómo elegir un CRM para tu empresa
El mejor CRM para e-commerce es aquel que se adapta a las necesidades específicas de tu tienda en línea. Por lo tanto, es de vital importancia que antes de elegirlo analices varias opciones a partir de las características, capacidades, fortalezas, debilidades y costos de cada software.
Tu elección debe ser la más funcional para tu negocio. La que en verdad te ayude a gestionar a tus clientes implementando campañas de marketing mucho más eficientes con mejores resultados y menos esfuerzo.
Sigue estos seis pasos para que tu elección sea la correcta:
1. Crea una lista de verificación
Este documento debe ser tan claro y preciso como te sea posible. Haz una lista de características y requisitos que debe incluir tu CRM para e-commerce.
Por ejemplo:
- Simplicidad de migración e integración de datos
- Integración de correo electrónico
- Personalización de plantillas de correo electrónico
- Captación de prospectos de clientes
- Gestión de embudos de venta
- Automatización de ventas
- Creación de informes personalizables
2. Resguardo de la información
Aunque se considera que los CRM para e-commerce que se resguardan en la nube son más seguros y escalables, también existen otras versiones On-Site, es decir, con una ubicación física. ¿Cuáles son sus diferencias?
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En la nube:
Requiere menos infraestructura, ya que la información se aloja en servidores externos, lo que se traduce en menos memoria ocupada en tus equipos. El costo será variable y generalmente, ofrecen diferentes paquetes de acuerdo a tus necesidades y al tamaño de tu organización. La instalación del CRM se realiza en pocas horas y el proveedor es el encargado de su mantenimiento y actualizaciones.
En la modalidad On-Site:
Lo puedes manejar en el domicilio que tú indiques, ya sea tu oficina o tu casa. Tú tienes el control absoluto de tu información y del diseño. Tu CRM no depende de ningún servidor externo y el mantenimiento también lo brinda el proveedor.
3. Delimita un presupuesto
Calcular la inversión de tu CRM para e-commerce debe estar vinculada al Retorno de Inversión (ROI) de dicho software. Es decir, cuántos ingresos generó o perdió tu negocio a través de la inversión realizada. Realizar este cálculo, te ayudará a evaluar si el CRM, ayuda a mejorar los resultados de tu emprendimiento.
¿Cómo hacer un presupuesto?
- Primero calcula las horas de trabajo de cada representante del área comercial en su labor de ventas.
- Ahora pronostica su aumento de productividad al tener la herramienta.
- Después, aplica esta cifra con el monto promedio del costo de las tareas y tu tasa de cierre de venta.
Así podrás calcular el ROI de tu CRM y justificar el presupuesto de inversión.
4. Define el proceso de selección de proveedores
Al definir tus necesidades y presupuesto, ahora sí tendrás claro qué nivel de servicio de CRM para e-commerce requiere tu negocio. El software CRM de gestión en la nube, Pipedrive recomienda que este proceso selectivo incluya los siguientes elementos:
1. Objetivo, es decir, qué deseas obtener al contratar esta plataforma.
2. Enfoque, cada proveedor debe explicarte sus beneficios.
3. Línea de tiempo: especifica cuándo deseas cerrar el trato, así como cuándo integrarán tus sistemas existentes y cuando iniciará la capacitación de tus colaboradores.
4. Busca referencias con usuarios de cada opción que tengas.
5. Analiza a tu competencia y descubre qué software usan y cómo lo aplican.
5. Evaluación y elección de proveedores
Busca cuáles son las opciones existentes de CRM para e-commerce alineadas a tus necesidades o bien, busca asesoría de algún experto que pueda orientar tu decisión.
Una vez que ya seleccionaste entre uno y dos posibles proveedores, solicita una demostración de cada software. Así como un periodo de prueba para validar si es la opción que mejor se ajusta a tus necesidades. Asigna una puntuación a cada rubro que estés evaluando para poder comparar.
Con el conocimiento de ventajas y desventajas de cada uno de tus posibles proveedores de CRM para e-commerce elige al mejor de acuerdo a sus características, funciones, soporte y costo de inversión. Enfócate en los aspectos clave y considera si es posible mejorar lo que no te convenció desde el inicio.
Ejemplos de CRM para comercio electrónico
En México existen opciones de CRM para e-commerce que ofrecen soluciones a la medida y personalizadas. Aunque es posible acercarse directamente a estas herramientas, lo mejor es pedir asesoría de expertos que no estén vinculados a ninguna de las empresas para que te ayuden a valorar cuál te conviene más según tus necesidades y tamaño de negocio.
Estos son algunas de las empresas de CRM mejor calificadas con operación en nuestro país:
HubSpot
Es ideal para tiendas en línea en crecimiento que buscan funciones esenciales de CRM. Ofrece herramientas como la facilidad de acciones en bloque, la integración de extensiones de Google Chrome para rastrear emails y la organización eficiente de la rutina de trabajo.
Otras funciones que mejoran el desempeño de las empresas son:
- Biblioteca de documentos
- Búsquedas por filtros
- Importación de contactos
- Interfaz intuitiva
- Vinculación con Facebook Ads
Zoho CRM
Entre sus funciones se encuentra el control de conversaciones vía WhatsApp con los clientes. Además, permite la colaboración socializada entre miembros del equipo con mensajería directa, actualización de estatus y gestión de tareas.
Sus aplicaciones permiten la escalabilidad del CRM conforme crezca tu negocio. Es un software más complejo, que se adapta a las necesidades de una e-commerce de tamaño medio.
Si te interesa mejorar la comunicación en tiempo real con clientes, por medio de este CRM puedes gestionar correo electrónico, llamadas telefónicas y monitorear lo que dicen las personas en línea.
La carga operativa de tu empresa puede mejorar con:
- Creación recorridos personalizados para clientes
- Establecimiento de reglas según los procesos de ventas reales
- Insignias al completar tareas para incentivar a los equipo
- Pronosticar ventas futuras y comparación con las actuales
- Trasladar los procesos de ventas sin conexión
Salesforce
Permite integrar múltiples herramientas tanto de marketing como de ventas. Por lo tanto, cada uno de los colaboradores puede interactuar con los clientes de forma individual.
Requiere de capacitación para usarla, pero es cómoda para administrar campañas de marketing, manejar consultas de servicio al cliente, registrar llamadas y crear informes.
Tiene características diseñadas para mejorar continuamente tu experiencia y tu productividad, como la personalización de tus páginas. Ajustes simples como la cantidad de información de la página, marcan la diferencia del rendimiento. Otras acciones son:
- Ahorrar clics marcando como favoritos ciertos informes o paneles
- Definir y construir procesos con sus flujos de pantalla
- Edición en línea
- Gestión de permisos de campo
- Habilitar la a barra de utilidades para acceder a elementos de forma más fácil
Pipedrive
Funciona como un tablero de ventas y registro de métricas para identificar el ciclo de la venta, visible para todo el equipo. Además tiene funciones de administración de contactos y clientes. Sus automatizaciones están compuestas de dos partes:
- Evento de activación: antes de que ocurra la automatización, esta acción programada debe ocurrir.
- Evento de acción: una vez que se ha producido el evento de activación, esta es la acción que deseas que se lleve a cabo.
Otros valores agregado que tiene y que puedes aprovechar para mejorar la productividad son:
- Plantillas de correo electrónico
- Registro de contacto a prospectos
- Seguimiento a llamadas para grabar
- Tablero de avances
- Vinculación automática con ofertas
Conoce más herramientas para hacer un teletrabajo exitoso aquí
Implementar tecnología CRM a tu tienda en línea te ayudará a elevar tus ventas gracias a toda la información integrada y vinculada en una sola herramienta. Te invitamos a descargar nuestro e-book “Vende y envía: la guía para un e-commerce completo” aquí, para despejar todas tus dudas y mejorar tu tienda con ayuda de los expertos de WORTEV.
Con información de Karina Rendón y Marcia Chi
